PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS KONSUMEN PT. RAMAYANA LESTARI SENTOSA, TBK

Abstrak

Melihat betapa pentingnya kepuasan (product quality, price, service quality, emotional factor, dan efficiency) dan loyalitas konsumen (repeat purchase, retention, danreferalls) bagi perusahaan, sehingga perusahan perlu memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan (tangible, responsiveness, reliability, assurance, dan empaty). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen secara simultan. jenis penelitian yang digunakan adalah asosiatif dan teknik analisis yang digunakan adalah analisis jalur. Data di peroleh dari melalui kuesioner sebagai instrumen utama. Kuesioner ini disebar kepada konsumen Ramayana Supermarket. Hasil penelitian menujukkan bahwa ada pengaruh yang positif dan signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen, serta kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen secara langsung ataupun tidak langsung.